Как подать претензию в банк

Жалоба или претензия

Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору. Примерно в половине случаев все разногласия можно устранить без бумажной волокиты.

При появлении принципиальных разногласий мирными беседами ничего не добиться. И тогда в действие вступают заявления, жалобы и претензии.

Внешне претензия мало чем отличается от жалобы. Обе они содержат перечень пунктов, в которых клиент банка письменно выражает свое недовольство.

Разница между жалобой и претензией выражается в их последствиях, поскольку претензия – это предупредительный акт, своего рода тяжелая артиллерия. Посредством претензии клиент заявляет о своем намерении обратиться в судебные органы, но при этом оставляет банку шанс выполнить требования добровольно в срок, отведенный законом для рассмотрения претензий.

Также претензия дает возможность формулирования более широких требований – от восстановления нарушенного права до возмещения причиненного вреда. То есть претензия – это прототип искового заявления в суд, только выполненный в упрощенной форме.

Быть на короткой ноге с законодательством вовсе не обязательно для написания претензии. Претензию не надо обосновывать ссылками на законы или оперировать при ее составлении юридическими терминами. Претензия – это внешнее проявления вашего недовольства, выраженное в письменной форме.

Как писать претензию в банк?

Документ оформляется в простой письменной форме. Претензия должна содержать только факты. Эмоциональные отступления и нецензурная лексика не допускаются.

Общая структура документа включает следующие реквизиты:

  • Адресат: название кредитного учреждения, ФИО должностного лица. Например: директору банка «БОТ» Смирнову К.Н.
  • Адресант: ФИО, адрес, телефон для связи.
  • Название документа: «Претензия» (пишется по середине);
  • Основная часть. В ней следует описать, в чем заключается нарушение. Факты нужно излагать последовательно и с нормативным обоснованием.
  • Требование. В этой части документа пишется то, о чем просит заявитель. Например, пересчитать задолженность или вернуть списанные деньги. Также указывается время, в течение которого должен быть предоставлен ответ или произведены действия.
  • Приложения, если имеются. К претензии прикладываются копии документов, фото и свидетельские показания.
  • Дата составления обращения.
  • Подпись заявителя.

В документе следует указать свои адрес проживания, телефон и электронную почту. Это необходимо для того, чтобы при возникновении вопросов со стороны банка сотрудник мог незамедлительно уточнить интересующую информацию.

Документ, ручка

Клиент вправе обратиться с претензией в финансовое учреждение, если имеется нарушение его законных прав. Такой порядок именуется досудебным (или претензионным) и является обязательным при урегулировании конфликта.

Причин недовольства клиента может быть много. Это некачественное обслуживание, хамство со стороны сотрудников, опечатки в документах, которые не хотят исправлять, и т.д. Наиболее распространенными являются следующие претензии:

  • При несогласии с условиями договора о предоставлении заемных средств.
  • О возмещении удержанных комиссионных вознаграждений, не предусмотренных договором, неправильно начисленных сумм задолженности и т.д.
  • К сотруднику, отвечающему за предоставление кредита. Например, если не было сообщено о дополнительной комиссии при получении денежных средств на руки.
  • О нарушении сроков. Например, задержка при зачислении денежных средств в счет погашения кредита или непредоставление пластиковой карточки в указанный срок.
  • К работе технического оборудования. Например, автоматическое безосновательное блокирование карты или ее повреждение.
  • О списании денежных средств за услуги, не предусмотренные договором.
  • При спам-рассылках, на которые лицо не давало согласия.

Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.

Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.

В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя.

Как подать претензию в банк

В конце это записи точка не ставится. Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме. Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа.

Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.

Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке.

Согласно 31-ой статье федерального закона «Об ипотеке» заёмщик обязан застраховать приобретаемое имущество на случай повреждения или полной утраты.

Остальные страховки не обязательны, но банки отказывают в выдаче кредита клиентам без страхования жизни. Отдельные кредитные организации требуют застраховаться на случай потери работы или требуют застраховать заёмщика и членов семьи.

В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.

Сбербанк крупнейшее финансовое учреждение России и в техногенный век возникают ситуации, когда происходят сбои оборудования или присутствует человеческий фактор в неполадках. Такая проблема может коснуться любого.

Для грамотной подачи жалобы следует изложить текст с подробным описанием инцидента и указанием номера отделения, город, регион, дату события, а также участников, желательно с должностями и фамилиями. В претензии должна быть суть, например, несанкционированное списание средств с карты и т.

д., и цель, скажем, возврат денег, замена банкомата или взыскание с нерадивого операциониста банка. В конце нужно указать контакты заявителя – адрес, телефоны, email. Претензия должна быть написана в 2 экземплярах, один из которых заявитель оставляет у себя, а другой отправляет в Сбербанк.

Для отправки претензии в банк, на официальном ресурсе этого финансового учреждения, прилагается специальная электронная форма – образец. Его нужно заполнить в соответствии с пунктами бланка.

Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.

Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.

Документ, в котором участники финансовых взаимоотношений требуют устранения нарушения или выполнить обязательства по договору – это досудебная претензия в банк. Такие письма могут отправлять как банки, так и клиенты.

В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.

Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.

Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал.

В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам.

Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.

Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.

  1. Личное вручение претензии руководителю или сотруднику, который должен зафиксировать письмо как входящий документ, с номером и датой поступления корреспонденции. Один экземпляр претензиис печатью и подписью принявшего лица, клиент должен оставить у себя.
  2. Претензию можно отправить по почте, по адресу локализации юридического лица, обязательно заказным письмом и желательно с уведомлением о вручении. При этом квитанцию об оплате и корешок уведомления нужно сохранить, в качестве доказательства, на случай судебных разбирательств.

В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.

Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.

Куда и как жаловаться, в случае необходимости ? Вы можете отправить жалобу в:

  1. Роспотребнадзор. Через официальный интернет ресурс, лично в региональное Управление, почтой России.
  2. Центральный Банк России. В электронной форме на официальном сайте, лично занести в Головной аппарат или региональное подразделение, почтой.
  3. Роскомнадзор. В интернет-приемную на сайте Роскомнадзора, лично в региональное управление или почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении.
  4. Федеральную антимонопольную службу. Через интернет ресурс или его региональное управление, направить почтой, или отнести лично
  5. Финансовый омбудсмен. В письменном виде либо через официальный интернет.

Как подать претензию в банк

В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

Документы к претензии в банк

Причины подачи претензии заемщиком или вкладчиком банку могут быть самыми различными. Одной из главных причин являются хитрости финансовых организаций, гонящихся за большой прибылью. В числе этих, далеко не всегда законных, хитростей нечитаемый шрифт в договоре кредитования, банковские комиссии и т.д. Лидирующее место занимает претензия в банк по кредитному договору.

   Кроме того, можно назвать следующие причины претензий к финансово-кредитным организациям (банкам):

  • нарушение сроков выполнения какой-либо услуги или операции (несвоевременный перевод денежных средств — претензия банку о возврате, затягивание с выдачей банковских карт и пр.);
  • условия, по которым предоставляется та или иная услуга;
  • некорректное списание денежных средств;
  • проблемы с банкоматом (невыдача наличных, отсутствие денег на счету);
  • неграмотная консультация персоналом банка;
  • недостоверная информация;
  • передача данных клиента банка третьему лицу;
  • некорректное поведение сотрудников банка.

Довольно часто встречается претензия к банку о мошенничестве, причем в эту категорию зачастую попадают ошибки сотрудников финансовой организации при оформлении договоров и кредитов. Претензию о возврате страховки подают в тех случаях, когда клиент не согласен с повышенной процентной ставкой при оформлении кредитного договора. В среднем на рассмотрение претензии банком уходит от недели до двадцати дней.

Такой подход позволит в короткие сроки выяснить позицию банка по возникшей проблеме, а также ускорит ее решение. В большинстве случаев подготовка претензии является обязательным этапом в разрешении разногласий между сторонами перед обращением в судебный орган.

   Для правильного составления претензии необходимо:

  • определиться с предметом обращения
  • продумать структуру подготавливаемого документа
  • создать документ правильной формы и содержания
Предлагаем ознакомиться:  Подать жалобу в роспотребнадзор каменск уральский

   Претензия в банк должна содержать:

  • полное наименование кредитной организации, ее юридический адрес, а также адрес филиала, имена и фамилии сотрудников банка при необходимости
  • суть проблемы
  • наименование и реквизиты договора
  • имя, фамилия заявителя, контактные данные
  • ссылки на нормы законодательства
  • дату претензии
  • личную подпись заявителя

   К претензии необходимо приложить копии подтверждающих документов.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео по составлению претензии, пишите свой вопрос в комментариях ролика для получения бесплатного совета адвоката

   Приложениями к претензии могут быть:

  • копия кредитного или иного договора с банком
  • копия договора страхования
  • аудио или видеозаписи разговора с сотрудником банка
  • копия приходного или расходного кассового ордера
  • копия банковской выписки по счету
  • скриншоты страниц из интернет-банка
  • и другие документы, подтверждающие обстоятельства возникших разногласий

Банковскую претензию следует составить в двух экземплярах: один отправить в банк, второй с отметкой банка о получении оставить себе. Второй экземпляр пригодится для получения информации о результатах рассмотрения претензии, а в дальнейшем, если мирным путем результат не будет достигнут, – для обращения в суд с исковым заявлением.

Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.

   Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.

   Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.

   Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.

Как подать претензию в банк

Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.

Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.

   При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.

Направить претензию можно тремя способами:

  • По почте;
  • Лично через отделение банка;
  • Через электронную форму.

В первом случае необходимо отправить рекомендованное письмо с уведомлением о вручении. Отдельно заполняется опись вложения, в котором нужно не полениться и записать полное название претензии, указать количество листов. Уведомление о вручении позволяет вести отсчет срока, в течение которого должен прийти ответ.

Через отделение банка обращение подается ответственному сотруднику, который отвечает за прием заявлений от клиентов. Принимая претензию, он при заявителе занесет его в специальный журнал, на втором экземпляре (или копии) поставит дату и подпись приема обращения, закрепит их печатью банка.

Нарушение такого порядка приема претензии повышает риск того, что в суде факт обращение не будет подтверждён.

Например, журнал, в который вносились записи, не будет найден, а отсутствие печати (даты и подписи) поставит под сомнение, что истец передавал письмо действительному сотруднику ответчика.

Если в финансовом учреждении предусмотрен порядок приема заявлений и жалоб онлайн, можно использовать эту возможность. Преимущество – экономия времени и средств на почтовое отправление. Ответы на обращение даются в течение недели-двух.

Если Законом о защите прав потребителей с устанавливаются сроки для реагирования на претензию по некачественному товару в 3-20 дней, то для услуг (включая банковский) такой градации не существует. Законодатель ссылается на «разумные» сроки.

Скачать образец

Альтернатива – тщательное прописывание порядка урегулирования возникающих споров, включая сроки реагирования на претензию. Но при оформлении счета или кредита, клиент банка не подозревает о предстоящем споре.

В современных экономических условиях подавляющее большинство граждан и все юридические лица являются клиентами банков. Финансовые услуги банков разнообразны, как и содержание правоотношений с клиентами, а, учитывая массовый характер спроса на банковский сервис, часто возникающие конфликты и споры – вполне распространенное явление.

По общему правилу, возникающие между клиентом и банком разногласия и споры разрешаются сторонами в досудебном порядке, что не ограничивает право судебной защиты. Несмотря на то, что закон прямо не обязывает стороны прибегать к претензионному порядку урегулирования споров, именно такой механизм получил наибольшее распространение.

В контексте разрешения спорных ситуаций между банком и клиентом претензионный порядок представляет собой процесс досудебного урегулирования спора, в рамках которого клиентом в банк направляется письменная претензия (заявление, жалоба) с изложением существа спора и своих требований, в ответ на которую банк в установленный срок принимает решение, о чем также в письменной форме уведомляет клиента.

С точки зрения спорных ситуаций, касающихся денежных вопросов и требований, как правило, в банк всегда направляется претензия (а не жалоба), реже – заявление, и то при условии, что именно такая форма разрешения денежных споров предусмотрена условиями договора с банком.

Соблюдение претензионного порядка может носить факультативный (необязательный) или, напротив, обязательный характер. В последнем случае несоблюдение претензионного порядка становится барьером на пути обращения в суд.

При этом просто включение в договор такого условия еще не означает юридическую обязанность его выполнения.

Претензионный порядок должен быть четко, конкретно и детально прописан, в частности, определять форму претензии, основания ее подачи (хотя бы в общих чертах), сроки и порядок предъявления и рассмотрения претензии.

Детализация в договоре условий претензионного порядка не ограничивает клиента по основаниям предъявления претензии. В принципе, обратиться можно по любому поводу нарушения своих прав и интересов, что, кстати, клиенты часто и делают.

Более того, клиентами претензионный порядок, даже если он не предусмотрен договором, часто используется как более простой, удобный и быстрый способ разрешения проблемной ситуации, нежели утомительное и затратное судебное разбирательство.

Для реализации такого права нет никаких ограничений, а само направление претензии может являться средством предупреждения банка о намерении воспользоваться правом на судебную защиту.

После получения претензии банк обязан:

  1. Рассмотреть обращение и требования.
  2. Принять решение по претензии.
  3. Уведомить клиента в установленный срок о принятом решении.

Сроки предъявления и рассмотрения претензий обычно установляются договором между банком и клиентом. При этом банки руководствуются внутрибанковскими правилами и регламентами, поэтому сроки могут варьироваться в зависимости от банка, содержания правоотношений и основания обращения.

Если сроки договором не определены, либо имеет место случай, при котором претензионный порядок используется на усмотрение сторон, то сроки могут быть установлены:

  1. Внутренними документами (положением, регламентом) банка о порядке предъявления и рассмотрения претензий. Обычно установленные сроки, в зависимости от вида услуги, основания и способа направления претензии, составляют от 1 до 30 дней, редко – до 60 и более дней.
  2. Законом, под действие которого подпадает сложившаяся ситуация. Универсального срока законодательство не предусматривает.

    Зачастую клиенты руководствуются 10-дневным сроком, установленным Законом о защите прав потребителей, что далеко не всегда корректно, поскольку данный закон охватывает лишь некоторые случаи предоставления финансовых услуг и связанные с ними претензии.

    Общая норма о претензионном порядке урегулирования споров предусматривает «разумный срок», проще говоря – чем быстрее, тем лучше. На практике нередко применяется не более чем 30-дневный срок рассмотрения претензий, что вполне укладывается в стандартные сроки, установленные большинством российских банков.

  1. Претензия по поводу несанкционированных звонков от банка. Такое случается, когда некий клиент банка дал неверные сведения о своем номере телефона, или банковский служащий неверно записал телефон клиента. Досаждающие вам звонки можно прекратить претензией. Более того, если вы достаточно долго будете терпеть звонки, адресованные другому человеку, вы сможете претендовать на возмещение морального ущерба.
  2. Претензия на действия банка, навязывающего ненужные вам услуги. Обычно ненужными услугами считаются навязчиво предлагаемое страхование, абсолютно ненужное клиенту банка при заключении договора кредитования. По сути это обман, осуществляемый банковскими служащими. Поскольку этот обман причиняет не только материальный, но и моральный ущерб, требуйте от банка возмещения.
  3. Претензия на противозаконное снятие денег с расчетного счета. Обычно такое случается в результате неких системных сбоев в программах банков. В любом случае, вы не должны отвечать за банковское программное обеспечение.

Как написать претензию в банк?

  1. Наименование финансовой организации, ее юридическое название и адрес.
  2. Паспортные данные заявителя, включая место временной или постоянной прописки (регистрации).
  3. Название документа – претензия, жалоба, заявление о неправомерных действиях.

Такая шапка придает обращению официальный вид, вынуждает банк реагировать на него в соответствии с требованиями законодателя. В конце документа обязательно ставится дата и подпись.

Отсутствие, например, сведений о заявителе или его подписи дает основание рассматривать претензию как анонимное письмо, на которое реагировать не обязательно.

Юридическое название и адрес банка нужно брать в ЕГРЮЛ. Если по этому адресу письма не забирают, банк осуществляет деятельность в другом здании, районе, городе, этот факт дает повод обратиться с жалобой в налоговую службу.

В основной части претензии нужно указать:

  1. Номер договора, подписанный между банком и заявителем.
  2. Обстоятельства, которые вынудили обращаться с претензией.
  3. Нормы права, нарушенные сотрудниками банка.

Перед тем, как составлять и направлять письмо, рекомендуется обратиться к менеджеру или начальнику отделения банка, а также сделать звонок на горячую линию учреждения. Это поможет подготовиться по существу, узнать статьи и пункты законов, постановлений, инструкций, которыми руководствовались сотрудники учреждения.

После этого нужно обратиться за консультацией к практикующему юристу, который оценит перспективы спора, подскажет дальнейший порядок действий. Может произойти обратное, и специалист-правовед после изучения документов убедит прекратить дальнейший спор, поскольку действия банка правомерны.

До тех пор, пока клиент банка убежден в неправоте учреждения, он нередко прекращает выполнять обязательства перед кредитором. Спор заканчивается не в его пользу и за просроченные платежи начисляется пеня, портится кредитная история. Грамотный совет юриста позволяет избегать таких последствий.

В данном случае нужно понимать, что речь идет о нарушении положений закона о защите прав потребителя (3 раздел). Клиент банка имеет право:

  1. Настаивать на уменьшение оплаты.
  2. Требовать компенсировать убытки.
  3. Пересмотреть указанные даты в соглашении.
  4. Расторгнуть договор с банком.

Если банк не выполняет в срок требования заявителя, он будет обязан выплатить неустойку в размере 3% от суммы договора или требований за каждый день просрочки. Кроме того, затраты на юридическую поддержку в досудебном и судебном разбирательстве, другие затраты, связанные с делом, также возлагаются на финансовое учреждение. О перспективе дополнительных финансовых потерь необходимо указать в претензии.

В некоторых случаях банк принудительно взыскивает задолженность заемщиков перед ним, если их зарплатная карта также оформлена в этом финансовом учреждении. По закону такие действия допускаются на следующих основаниях (п.2 ст.854 ГК РФ):

  • Есть решение суда, которое вступило в силу;
  • По условиям соглашения между кредитором и собственником счета.
Кредитные договоры нередко содержат условия, позволяющие банку снимать деньги без согласия владельца. Перед заключением соглашения или направлением претензии нужно изучить договор на предмет наличия такого пункта.

Как правило, сотрудник банка при работе с клиентом, оформляющим кредит, предлагает подписать заявление на безакцептное списание денег. Если такого заявления не было, соглашение не содержит таких условий, в банк нужно направить претензию на возврат денег, принудительно снятых для погашения долга по кредиту.

Предлагаем ознакомиться:  Как рассчитать расчетные при увольнении сотрудника?

Заполняем образец

Чтобы не изобретать «велосипед», для составления претензии можно взять шаблон. Далее, в него нужно подставить собственные данные.

Обратить внимание нужно на нормы права, указанные в образцах. Рекомендуется перепроверить, найдя актуальный на момент составления документа закон, постановление, приказ. В нормы права из года в год вносятся изменения, некоторые положения становятся неактуальны.

Пример – вышеуказанное требование обязательного претензионного порядка перед обращением в арбитражный суд. Для многих категорий дел с 01.07.2017 это неактуально.

Можно написать ее от руки (лишь бы было читаемо), можно и отпечатать. Оба варианта будут иметь равную силу. Главное, чтобы они внятно донесли до банка ваши желания.

С равным успехом можно обратиться и к адвокату, который в большинстве случаев напишет претензию по правилам составления договора, с обилием юридических терминов и латинизмов. Претензия будет красивой, дорогой и совершенно равноценной той, которая написана от руки с орфографическими ошибками.

Главное требование к структуре претензии такое же, как и к любому другому документу – целесообразность.

Поэтому претензия должна включать в себя реквизиты банка, реквизиты претенциониста, описание события, повлекшего написание претензии, четко выраженные требования, дату составления, подпись и перечень прилагаемых документов.

Готовая претензия должна иметь следующую структуру:

  1. реквизиты, или так называемую «шапку», включающую в себя данные о том, кому направляется претензия и от кого она исходит;
  2. название документа, идущее по центру страницы, сразу после реквизитов – «П Р Е Т Е Н З И Я»;
  3. Претензия в банк. Часть 1

  4. описательная часть, начинающаяся после названия. Эта часть включает в себя все, что имеет отношение к нарушенному праву клиента – дата события, само событие, перечисление доказательств события, вред, причиненный событием, и отношение претенциониста к банку (владелец депозитного счета, владелец банковской карты и т.д.). Если речь в претензии идет о нарушении банком условий договора, то надо точно указать, какие именно пункты договора были нарушены;
  5. резолютивная часть, или то, что именно автор претензии требует у банка. Просить можно только то, что связано с событием, изложенным в описательной части – расторжение конкретного договора, возврат средств на карту, возмещение расходов и потерянного времени и т.д.;
  6. Претензия в банк. Часть 2

  7. дата и подпись;
  8. под датой и подписью составьте список приложенных к претензии документов.

Важно! Если вы намерены в случае неудовлетворения ваших требований обратиться в суд, обязательно после резолютивной части, но перед датой и подписью укажите «Данная претензия носит характер досудебного рассмотрения спора».

Инструкция, как правильно написать претензию в банк:

  1. В первую очередь, составьте шапку заявления с указанием своих ФИО и ФИО руководителя того банковского отделения, в котором составляется эта жалоба. Если вам не известны его инициалы, достаточно написать наименование организации и слово «Руководителю».
  2. Сообщите личный номер телефона, домашний адрес и электронный, если есть.
  3. Посередине дайте название документу «Претензия».
  4. Далее идет основная часть, которая требует краткого изложения сути проблемы, нарушений, допущенных банком в отношении вас. Не стоит допускать оскорбления и жаргон, переливать из пустого в порожнее. Однако будет лучше, если вы укажите существенные детали, например, даты, пункты договора и т.п.
  5. Перечислите в заявлении все требования к кредитно-финансовому учреждению, обоснованные и подкрепленные законными аргументами.
  6. Приложите к бумаге доказательства, если таковые имеются. Опись прилагаемых документов должна быть в конце основной части.
  7. Укажите текущую дату и поставьте подпись.
  8. Не забудьте сделать ксерокопию претензии, которую оставьте для себя, а оригинал отдайте банку на рассмотрение.

Чем больше достоверной информации вы укажите, тем больше будет шансов на успешное и быстрое разрешение ситуации.

Структура претензии

Есть некоторые правила написания этого документа.

  1. Часть, где указываются данные банка и его клиента. Эту часть также называют «шапкой» документа. Здесь необходимо указать наименование банка, филиала банка, Ф.И.О. управляющего банком, ведь именно на его имя направляется претензия. Но указывать его необязательно. Также нужно указать свои Ф.И.О. Адрес проживания и номер телефона указывать необязательно, так как банки обычно имеют всю необходимую информацию о своих клиентах. Но если со времени последнего обновления ваших данных в банке что-то изменилось, то лучше указать действующий номер телефона.
  2. Далее по центру листа заглавными буквами пишется слово «ПРЕТЕНЗИЯ».
  3. Следующая часть является основной. В ней указываются события, при которых были нарушены права клиента, описывается само нарушение. Необходимо в точности указать дату, когда было допущено нарушение. Здесь клиент банка также описывает свои требования, которые выдвигает банку.
  4. Далее необходимо указать на обязанность банка рассмотреть претензию и дать ответ клиенту в течение установленного законом срока. Для каждой ситуации законом или договором может быть установлен отдельный срок рассмотрения. Делать этого необязательно, но все же напомнить банку о том, что не стоит затягивать с ответом будет нелишним.
  5. Также необходимо указать метод получения ответа от банка. Кому-то удобнее получить письмо по старинке, а кто-то предпочитает электронную корреспонденцию.
  6. В самом низу документа указывается дата и ставится личная подпись клиента.

Приложения

В случаях, когда клиенты обращаются в банк и свои доводы могут подтвердить какими-либо документами, стоит их приложить к претензии. Отправлять в банк оригиналы документов не стоит, лучше копии. В данном вопросе при предъявлении претензии банку образец также не предусмотрен.

Так, если речь идет об излишне списанных средствах, можно приложить копию договора кредитования, в котором указывается точная сумма списаний в месяц. Или же если банк не засчитал уплаченные средства, то стоит отправить вместе с претензией и копию чека или квитанции об оплате.

Предприниматели могут приложить к своей претензии, как пример, копию платежного поручения, когда необходимая им транзакция не была проведена в срок или же вовсе не осуществлялась. А когда обратилась организация, то вопрос без дополнительной документации точно не решается.

Предпочтительно грамотно расписать в претензии нормы законодательства, которые, по мнению клиента, были нарушены.

Четкое указание на нормы закона избавит банк от лишних раздумий, а клиента от дальнейших незаконных действий организации.

  • на нормы Закона «О защите прав потребителей»;
  • на нормы глав с 21 по 27 Гражданского Кодекса РФ.

Если же клиент недостаточно осведомлен об этих законодательных актах, то нужно обратиться к квалифицированному юристу, который подскажет, как правильно написать претензию в банк. Так как претензия в банк образец не имеет, то это будет лучшим решением для любого потребителя.

Как подать претензию в банк?

Существует несколько способов подачи досудебной претензии:

  • обращение по телефону в колл-центр или через форму обратной связи на официальном сайте;
  • обращение в отдел по работе с претензиями или в отделение по работе с клиентами;
  • передача документа лично руководителю банка;
  • заказное письмо с уведомлением о получении.

Претензия оформляется в письменной форме в двух экземплярах, регистрируется в канцелярии. На каждом документе ставится печать и подпись, подтверждающая их получение, обязательно наличие номера входящего документа. Один экземпляр остается в учреждении, второй — на руках у лица, подающего жалобу.

Как подать претензию в банк

Регистрация претензии

Важно! Если ответчик (банк) предъявляет встречный иск к истцу, то обязательно соблюдается претензионный порядок при встречном иске. Дело передается в суд только в случае, когда в досудебном порядке решить проблему невозможно. 

   После подготовки и проверки текста претензии ее необходимо направить в банк.

   Сделать это можно следующими способами:

  1. Личный прием в филиале банка. Обратиться в ближайший филиал банка в отдел по работе с клиентами, вручить претензию руководителю филиала банка.
  2. Обращение по юридическому адресу банка. Подойти в головной офис в отдел по работе с претензиями
  3. Почта. Отправить претензию с помощью почтовой службы или иного сервиса доставки корреспонденции с обязательным уведомлением о вручении
  4. Электронное обращение. Направить подготовленный документ, используя электронную почту
  5. Сайт банка. Выслать претензию с помощью форм обратной связи на официальном сайте банковской организации.

При выборе любого способа передачи документа необходимо зафиксировать факт направления или вручения. А именно: проставить отметку об отправке с указанием даты направления в почтовом отделении или другой организации, осуществившей отправку;

   Это нужно для исчисления сроков рассмотрения претензии.

Наиболее частыми случаями обращения в банк в письменной форме являются:

  • включение в договор положений, противоречащим нормам ГК РФ, разъяснениям ЦБ РФ, свидетельствующих о злоупотреблении правом со стороны банка. В таких случаях, скорее всего, не избежать подачи иска о признании сделки недействительной (в части), а претензия станет приложением к иску.
  • проблемы с банкоматами, как задержка карты, списание со счета без выдачи денежных купюр и т.п.
  • списание неправильной суммы по кредитному договору.
  • предоставление неверной или неполной информации о банковской услуге, когда потребитель несет в связи с этим дополнительные расходы (неверно указана дата погашения кредита и т.п.).

Если в претензии заявитель не укажет срок, в течение которого ждет принятия мер от банка, то такой документ, скорее всего, будет рассматриваться в течение 30 дней. Подавать в суд после поступления или непоступления в установленные сроки ответа на претензию в банк стоит, внимательно изучив судебную практику региона.

Существует три вида подачи претензии:

  1. лично;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронной почтой.

Самым важным условием при любом из этих видов будет сохранение доказательств о направлении претензии.

Если претензия вручается лично, то следует иметь при себе ее второй экземпляр. Следует попросить банковского служащего проставить на втором экземпляре штамп о приеме претензии и расписаться.

Если отправка производится через почту, то отправлять следует заказным письмом с уведомлением о вручении. К конверту обязательно надо прикрепить опись вложенных документов.

Ждем ответа

При определении сроков рассмотрения претензий к банку, следует внимательно изучить условия договора. Если в нём не определены точные периоды, необходимо уточнить эту информацию у сотрудников учреждения.

Законодатели не предусмотрели универсальный срок для ответа на претензии, поэтому следует придерживаться общеустановленных норм разумности. Считается допустимым рассмотрение заявлений от 1 до 60 дней.

Практика показывает, что урегулирование споров в досудебном порядке производится в течение месяца с дня подачи претензии.

Обычно срок, в течение которого банк отвечает на претензии клиентов, закреплен в договоре на банковское обслуживание. Сроки обычно вариативны и зависят от сложности проблемы. Выделяются 10-дневные, 20-дневные и 45-дневные сроки реагирования.

Как подать претензию в банк

По общему правилу все обращения граждан рассматриваются любыми органами в течение месяца.

В любом случае нет смысла ночевать под окнами управляющего. Если вы не забудете сохранить подтверждение того, что банку вручена ваша претензия, то ответ поступит в установленные законом или договором сроки.

Непоступление ответа от банка не препятствует подаче искового заявления в судебные органы.

Срок рассмотрения претензии

Законом РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «О банковской деятельности» предусмотрены стандартные сроки рассмотрения досудебной претензии — от 10 до 30 рабочих дней.

О результатах банк должен известить клиента в письменной или в устной (по телефону) форме.

Как подать претензию в банк

Ответ на претензию

По факту сроки регулируются договором, внутренним регламентом и правилами банка, также они зависят от сложности проблемы. Исходя из реальной практики, споры рассматриваются:

  • 5-7 дней, если основание претензии несложное, например, задержали перечисление денег на карту;
  • 10-14 дней, если ситуация сложнее: изменение условий кредитного договора без согласия потребителя и т. п.;
  • месяц и более рассматриваются случаи нарушения/расторжения кредитного договора, если требуется списывать крупные суммы или задействованы международные платежные системы.

Важно! При составлении претензии в банк в обязательном порядке обозначаются сроки рассмотрения документа и принятия решения. Как правило, указывается 10-14-дневный период.

Если финансово-кредитная организация задерживается с принятием решения по жалобе, ее сотрудники должны уведомить клиента о задержке на определенное количество дней.

Как уже говорилось, в зависимости от характера спора срок рассмотрения претензии может быть различен в каждой отдельно взятой ситуации.

Большинство клиентов банка при обращении с требованиями руководствуются 10-дневным сроком, установленным в Законе «О защите прав потребителей».

  1. Срок рассмотрения может быть установлен в договоре. Большинство людей, подписывая договор с банком, даже не читают эти части. Однако наличие их подписи под договором означает, что они согласны на установленные в этом документе сроки.
  2. Если такового пункта в договоре нет, то сотрудники банка руководствуются своими внутренними инструкциями, которые определяют сроки в рамках установленных законом 30 дней.

Какими бы ни были сроки, необходимо учитывать, что банк может не удовлетворить требования потребителя.  В таком случае единственным верным ходом будет обращение в суд. Помимо этого, можно подать жалобу на банк в уполномоченные органы.

Написать жалобу на банк можно в Роспотребнадзор, Центральный Банк и органы прокуратуры. Также можно обратиться в Следственный комитет.

Не стоит задаваться вопросом, как написать жалобу. Закон также не устанавливает уникальный образец жалобы. Она должна быть составлена точно также как и претензия в банк, но с указаниями о том, что это жалоба, и внесением всего претензионного процесса.

Как правило, срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. Если требуется проведение дополнительных проверок, то время ожидания продлевается до 30-45 дней. В некоторых случаях срок указывается в договоре.

Исчисление времени осуществляется с момента получения претензии финучреждением, а не времени составления или отправки документа. Например, документ, был составлен 1 октября, отправлен 2 октября, а получен сотрудником банка – 18 октября. Срок для предоставления ответа и удовлетворения требований начинает отсчитываться с 18 октября.

Стоит ли идти в суд?

Разумеется, обращаться в суд с исковым заявлением стоит, но только в том случае, когда клиент на все сто процентов уверен в своей правоте. Ведь написать претензию банку – это одно, а судиться с ним – совсем другое.

  • внимательно изучить все пункты договора;
  • сопоставить их с нормами законодательства;
  • ознакомится и учесть все возможные судебные прецеденты.

При вынесении решения суды чаще всего руководствуются судебной практикой. Особенно когда спор конкретно не регулируется теми или иными нормами законодательства. Самой большой ошибкой в таком случае будет обращение в суд без юриста.

Споры с банками – это всегда сложные дела даже для опытных юристов. Поэтому не стоит пренебрегать услугами представителей данной профессии. В любой непонятной ситуации обращайтесь к ним.

Заключение

Претензия – не обязательный атрибут общения с банком, но очень действенный даже в тех случаях, когда вы не собираетесь обращаться в суд.

Претензия мобилизует сотрудников банка, стимулируя их не только рассмотреть ваше заявление в кратчайшие сроки, но и предпринять все меры для восстановления нарушенных прав клиента.

Претензионный порядок разрешения споров решает тактические задачи в спорах с банками, позволяет избежать напрасной траты времени и денежных средств. Но требуется грамотный подход, в противном случае, это будет лишь формальное соблюдение законодательства перед обращением в арбитражный суд.

Привлечение к процессу практикующего юриста повышает шансы на досудебное урегулирование спора в рамках претензионной работы.

Как подать претензию в банк
Автор статьи

Волконский Альберт Михайлович

Практикующий юрист в сфере кредитных правоотношений. Более 10 лет успешной практики в спорах, связанных с деятельностью коллекторов и банковских учреждений.

Спор с финансовой организацией

В России действует более 600 банков, которые предоставляют разные услуги как физическим, так и юридическим лицам. Их деятельность осуществляется на основе действующего российского законодательства, включая следующие законы:

  • О банках и банковской деятельности;
  • О Центральном Банке РФ;
  • О защите прав потребителей.

Нарушая законодательство, финансовые организации рискуют не только попасть под дисциплинарную и административную ответственность. Они могут лишиться лицензии (разрешения) на осуществление банковской деятельности, а их руководство может нести уголовную ответственность.

Из всего этого делается промежуточный вывод:

  1. Банки можно привлечь к ответственности, последствия для них могут быть фатальными, с серьезными финансовыми потерями.
  2. Юридическая поддержка в таких учреждениях мощная, поэтому голословные утверждения неэффективны.
  3. Готовиться к процессу нужно грамотно, подкреплять утверждения документальными доказательствами.

Образец претензии в банк

Несмотря на отмену с 01.07.2017 обязательного претензионного порядка при обращении в арбитражный суд для многих категорий дел, в спорах вокруг гражданско-правовых споров по денежным требованиям из соглашений это требование сохранилось.

Вести досудебное разбирательство по таким спорам перед обращением в суд – это не право пострадавшего лица, а обязанность. В противном случае, иск будет возвращен из арбитража без рассмотрения.

Направление претензий, получение ответа на нее, дальнейшая переписка предоставляет возможность либо урегулировать спор, не составляя иск, либо собрать дополнительные доказательства по делу. Кроме того, это дает возможность представить в суд документальное подтверждение попытки истца разрешить конфликт, без обращения в арбитраж.

С другой стороны, менеджеры банка, реагируя на претензию, просчитывают все возможные риски, оценивают перспективы спора. Грамотно составленное обращение повышает шансы на удовлетворение его требований либо на предложение компромиссного варианта, который устроит обе стороны.

Ключевое слово – грамотный. Поэтому перед написанием и направлением претензии, рекомендуется обратиться за консультацией к практикующему юристу. Такой шаг убережет от многих ошибок, позволит изначально действовать эффективно, повышает шансы на скорейшее разрешение конфликта в пользу заявителя.

Куда обратиться, если банк на ваше обращение не реагирует?

Если решить с банком спор не удалось, на претензию отреагировали формально, остается переходить к следующему этапу и направлять жалобы в следующие структуры:

  1. Роспотребнадзор.
  2. Центробанк.
  3. Прокуратура.
  4. Федеральная антимонопольная служба (ФАС).
  5. Ассоциацию российских банков.
  6. Финансовый омбудсмен.

Первое учреждение занимается вопросами нарушения прав потребителей. Центробанк, который следит за соблюдением законодательства финансовыми учреждениями, но чаще всего реагирует формально.

Эффективно обращаться в антимонопольное ведомство. Это справедливо, если банк нарушает в одностороннем порядке условия предоставления кредита, вкладов и т.п. Подобные действия рассматриваются как нарушение антимонопольного законодательства, ФАС принимает меры и требует устранить нарушения.

Как подать претензию в банк

Нарушение банковской тайны, передача личных данных клиента третьим лицам, незаконное осуществление операций и предоставление услуг – все это, и не только, дает основание для отправления жалобы во все указанные организации. Если обращение не принесло результатов, остается только суд.

Если банк игнорирует претензию и не принимает никакого решения, можно обратиться в другие инстанции:

  • Центральный банк РФ, осуществляющий контроль за деятельностью всех финансово-кредитных учреждений. Можно подать претензию, касающуюся деятельности любого банка РФ. Рассматривает обращения клиентов в течение 7 дней.
  • Роспотребнадзор — проверяет деятельность банков. При выявлении правонарушений выписывает предписание по их устранению. Финансовые вопросы данный орган не рассматривает.
  • Государственная антимонопольная служба занимается финансовыми нарушениями: невыполнение условий договора, несанкционированное начисление комиссий, процентов, задержка выплат по вкладам.
  • Прокуратура. Обращение в данный орган возможно в случае нарушения гражданских прав, а не потребительских (например, банковская организация распространила информацию о персональных данных).
  • Судебный орган — самый действенный способ добиться справедливого решения по выполнению пунктов договора или возмещению ущерба.
Как подать претензию в банк

Обращение в ЦБ РФ

Конфликты и споры с банком — очень сложные дела, представляющие сложность даже для юридически подкованных лиц. Поэтому при решении очень серьезных проблем лучше воспользоваться услугами юристов.

Если банк отказывает в исполнении требований клиента или игнорирует направленные обращения, то гражданин (представитель организации) вправе обратиться в надзорные органы и суд.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это надзорный орган в сфере предоставления услуг и товаров потребителям. Он вправе проводить проверки банковской деятельности по выявлению нарушений в потребительской сфере, а при обнаружении — выносить предписания об их устранении и (или) выписывать штраф.

Обратиться можно:

  • Через официальный сайт ведомства. В разделе «Для граждан» выбираем «Обращения». Подать жалобу можно с регистрацией в ЕСИА, так и без таковой. Следуя инструкциям, вносим необходимую информацию и отправляем заявку на рассмотрение. При необходимости прикладываются дополнительные документы (ответ на претензию, кредитный договор, чеки т.д.).
  • Посредством почтовой связи по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7. О поступлении и регистрации письма можно узнать по телефонам 8(800)-100-00-04, 7(499)-973-26-90.

Центробанк

Пожаловаться на банк можно в Центробанк. Одной из функций Центрального Банка России является надзор за деятельностью финансовых организаций. Например, подать жалобу можно на действия банка, который в одностороннем порядке изменил кредитное соглашение. Центробанк выполняет только надзорные функции, а карательные применяет суд.

Когда и как подать претензию в банк? Образец составления

Подать обращение можно:

  • лично или направить письмо по адресу: г. Москва ул., Неглинная, д. 12;
  • через сайт.

Прокуратура

Жалоба подается в прокуратуру, если имеются серьезные нарушения законодательства или состав уголовного деяния. Например, незаконная передача сведений коллекторам родственника должника. Обращение оформляется письменно и подается одновременно в прокуратуру и банк. Один экземпляр с входящей печатью (если документы подаются лично) остается у заявителя.

На предоставление ответа отводится 1 месяц. Обращения, не требующие проведения дополнительных проверок и запросов, рассматриваются в пятнадцатидневный срок.

Федеральная антимонопольная служба – это орган, борющийся с недобросовестной конкуренцией и контролирующий рекламную деятельность. Например, возможна жалоба на банк, рекламирующий ипотеку без указания значимых условий. Ответ на обращение предоставляется в тридцатидневный срок.

Последней инстанцией являются органы правосудия. Дело подлежит рассмотрению в суде только при соблюдении претензионного порядка. В случае удовлетворения искового заявления судебные расходы ложатся на ответчика. Помимо этого, истец вправе взыскать убытки, пени и моральный вред.

Таким образом, в случае нарушения прав клиент банка вправе подать претензию. В документе указывается нарушение, нормативное обоснование и требование о его устранении. Финансовое учреждение обязано рассмотреть обращение в десятидневный срок, если иное не установлено соглашением.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

  • Кто такие плебеи и патрицииКто такие плебеи и патриции
  • Что такое учебка в армииЧто такое учебка в армии
  • Земли общего пользования. Что это такоеЗемли общего пользования. Что это такое
  • Льготы, права инвалидов и детей-инвалидов 1, 2, 3 группы в 2019 годуЛьготы, права инвалидов и детей-инвалидов 1, 2, 3 группы в 2019 году
  • Что такое субвенция: значение, цели в 2019 годуЧто такое субвенция: значение, цели в 2019 году
  • Зарплата в конверте — куда жаловаться на черную зарплату?Зарплата в конверте — куда жаловаться на черную зарплату?

Практика дел

Столичный районный суд рассмотрел иск к ОАО «Сбербанк России», в котором заявитель требовал:

  1. Вернуть ему удерживаемые учреждением деньги.
  2. Выплатить неустойку.
  3. Компенсировать моральный вред и судебные издержки.

В ходе рассмотрения дела установлено, что заявитель распорядился закрыть счет, который открывал его близкий родственник (мать). После снятия денег, истец положил их на свой пенсионный счет, оформленный в этом же финансовом учреждении.

По мнению заявителя, своими действиями по списанию денег со счета банк оставил его без средств к существованию, что нанесло ему моральный вред. Первая инстанция отказа в удовлетворении иска.

Причина – суд не считает, что банк присвоил эти деньги, они возвращены на первоначальный счет, причины этого изложены в ответе на претензию истцу, которые считаются обоснованными. Факт нанесение материального и морального вреда не доказан. Апелляция оставила решение первой инстанции без изменений.

Истец пошел дальше и обратился в Судебную коллегию Верховного Суда РФ. Там посчитали выводы апелляции неверными. В частности, там обратили внимание, что услуги, за которыми обращается потребитель, должны отвечать целям, для достижения которых они предназначены.

Поскольку истец обратился в финансовое учреждение с целью закрыть счет, он рассчитывал, что его требование будет выполнено надлежаще. Как выяснилось, услуга по закрытию счета не была выполнена из-за сбоев в программном обеспечении.

По этой причине закрытый счет был восстановлен, а деньги с карты истца списаны. Работа программистов, обслуживающих учреждение, является частью его предпринимательской деятельности. Кроме того, технический сбой не является следствием форс-мажора или действием непреодолимой силы.

Действия банка были продиктованы положениями договора, заключенного ранее с истом. Но они противоречили положениям статьи 401 ГК РФ. Кроме того, в соответствии с положениями ст.15 Закона о защите прав потребителей, при наличии вины исполнителя потребителю компенсируется моральный вред, отказ в этом не допускается.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector